◇실적과 협상의 관계
협상의 활용도는 다양하게 정의내릴 수 있으나, 기본적으로 목표를 이루기 위한 수단이라고 할 수 있겠다. 협상은 다양한 곳에서 유용하게 활용된다. 무엇보다 세일즈만큼 협상의 기술이 유용하게 활용되는 일도 없을 것이다. 수년 전 자동차 딜러로 근무하던 시절, 전국 상위권 딜러로 손꼽히는 선배가 한 이야기가 이를 뒷받침해준다.
“우리는 입으로 비즈니스한다. 상대방을 내 편으로 끌어들이면 이 사업은 정말 재미있어진다.”
협상의 어원인 라틴어 ‘negotianus’는 비즈니스를 지속적으로 영위한다(to carry on business)는 의미를 갖고 있다. 반면에 협상자를 의미하는 negotiator가 라틴어에서는 은행가, 금융업자라는 의미를 가진다는 점에서 협상은 기본적으로 비즈니스를 바탕으로 하는 상호간의 약속을 의미하는 것이라고 할 수 있다. 대화를 통해 가장 올바른 기회를 찾는다는 점에서 다양한 곳에서 유용하게 활용할 수 있는 기술이기도 하다.
◇잘하면 득, 못하면 실
협상은 득과 실이 분명하다. 잘해야 본전이고, 못하면 많은 것을 잃는다. 뒤에서 자세하게 이야기하겠지만 협상은 배분적 협상(한 쪽의 이득이 한 쪽의 희생을 요구하는 협상) 보다는 통합적 협상(서로가 가장 좋은 이익을 얻기 위해 노력하는 협상)으로서의 목적을 가지는 경우가 더 많다. 개개인의 협상 뿐만 아니라 국가간의 협상도 패권다툼이 만연하던 과거와 달리 현재는 가장 좋은 결과물을 도출하기 위한 과정으로서의 목적이 더 크기 때문이다.
이런 치명적인 문제를 갖고 있음에도 불구하고 협상은 복잡할 필요가 없다. 서로에게 가장 적절한 이득만 얻을 수 있다면 협상은 쉽게 마무리된다는 특징이 있다. 상대와 공통적으로 추구하는 가치의 합이 맞으면 된다. 그렇기에 협상에서 좋은 성과를 내기 위해서는 심리전에 대해서 깊이 있는 이해가 필요하다.
일반적으로 금전적 문제가 불거졌을 때 활용되는 기술이라는 점에서 협상은 이익추구의 목적으로 활용되는 기술이라고 이야기할 수 있다. 수년 전 중고차를 한 대 구입할 생각으로 잘 아는 지인에게 연락했다. 그리고 어떤 차종이 괜찮은지 여쭤보았다.
“특별히 원하시는 기종이 있습니까?”
“딱히 원하는 기종은 없고, 튼튼하고 안전한 차종이면 좋겠습니다.”
“문자로 계좌번호를 보내드릴게요. 일부 계약금만 지금 바로 보내주시면 선생님에게 가장 알맞은 차종을 골라서 말씀드리겠습니다.”
세일즈업계에 있어서 협상은 얼마나 중요한, 그리고 얼마나 확실한 클로징 기술인가? 그는 훌륭한 세일즈맨이었고 고객을 끌어들일 줄 아는 능력이 있는 능숙한 사업가였다. 하마터면 계약금을 보낼 뻔했다. 하지만 섣불리 마음이 가진 않았다. 강한 어조와 우리 가정의 주머니 사정을 헤아리지 않은 태도에서 기인한 불편함이었다. 협상만큼 태도와 직결되는 일도 없을 것이다.
세일즈 업계에는 다양한 사람들이 존재한다. 공격적인 사람도 있고, 겸손한 사람도 있으며, 내성적인 사람도 있다. 다행스러운 점은 이런 성향과 세일즈 실적이 별다른 관계가 없다는 것이다. 정직하고 솔직할 수 있다는 조건 하에 말이다. 나는 상대방과 논쟁으로 불거질 수 있는 협상을 해야 할 상황이 있으면 먼저 “이건 어디까지나 제 의견입니다.” 라고 운을 뗀 뒤 나의 의견을 이야기하는 습관이 있다.
세계 최대 규모의 패스트푸드 프랜차이즈 맥도널드는 전 세계 35,000개에 달하는 지점을 운영하고 있는데, 모든 지점은 동일한 경영방침을 바탕으로 사업을 진행하기 때문에 똑같은 점포, 똑같은 메뉴, 똑같은 맛을 갖고 있다. 마찬가지로 올바른 협상을 진행하기 위해 필요한 조건들이 있다. 조건은 상황마다, 또 사람마다 다르지만 기준이 있는 것과 없는 것은 달라야 하지 않겠는가.
1.정직하라.
협상은 정직한 사람들끼리의 약속만을 의미하는 단어다. 정직하지 않은 협상은 의미가 없다. 정직하지 않은 약속은 협상이 아니라 사기에 불과하다. 이런 정직에도 예외는 있다. 언젠가 2,500명 이상의 관객이 참석한 음악회에서 있었던 일이다. 크리스마스 캐롤이 울려 퍼지는 넓은 홀에서 한 여자아이가 서럽게 울고 있었지만 어느 누구도 관심을 가지지 않았다. 일개 스텝으로 공연장의 홀을 감독하고 있었던 나는 여자아이에게 다가가 물었다.
“안녕? 왜 울고 있어? 혹시 아저씨가 도울 일이 있을까?”
“엄마가 없어졌어요.”
나는 아이에게 두 가지를 이야기했고, 내 이야기를 듣자마자 아이는 눈물을 그쳤다. 그리고 잠시 후 나타난 아이의 엄마에게 무사히 아이를 인계했다. 내가 그 여자아이에게 무엇을 이야기했을 것 같은가? 다음과 같다.
1. 아저씨가 이 행사를 준비했어.
2. 아저씨가 엄마 찾아줄게.
나는 일개 스텝에 불과했다. 여자아이에겐 거짓말을 했다. 하지만 훌륭한 협상이지 않은가? 정도를 벗어나는 거짓말은 협상에 있어서 큰 걸림돌이 된다. 그러나 때로는 정직보다 선의의 거짓말이 필요할 때도 있는 법이다.
2.솔직하게 요구하라.
협상을 통해 얻고자 하는 것은 목표 달성이다. 솔직하게 이야기하는 것은 어떤 상황에서든지 최고의 성과를 낼 수 있도록 돕는 훌륭한 기술이다. 사람들은 동일한 생각을 하면서 살진 않는다. 다른 생각과 가치관을 갖고 산다. 그렇기에 솔직하게 요구한다는 것은 나의 다름을 인정해달라는 요구인 동시에, 내가 원하는 것을 상대방에게 정확하게 알려주는 능력이기도 하다.
그러나 솔직하게 요구한다는 것은, 때때로 오해를 불러일으키는 상황을 만들기도 한다. 중요한 상황에서 합리적 판단 하에 이성적으로 행동하기보다 감정적으로 행동하는 경우도 생긴다. 양가 부모의 상견례 자리에서 혼수를 어떻게 할 것이며 집을 어떻게 구하는지에 대해 의논을 한다고 했을 때, 솔직하게 요구하는 것보다 상대방의 감정과 마음을 헤아리면서 적절한 합의점을 찾는 게 훨씬 더 좋은 결과를 맺을 수 있는 방법이다. 일반적 이론은 중요하다. 하지만 모든 상황에서 정답이 될 수는 없다.
3.사람을 얻는 것이 우선이다.
솔직하게 요구하는 것, 그보다 더 중요한 것은 사람을 얻는 것이다. 만능키라고 해서 마음의 문을 여는 키를 갖춘 것은 아니다. 협상은 상대의 마음을 얻지 못하는 이상 어떤 훌륭한 기술과 재능을 갖추었다고 해도 성공하기가 지극히 어려운 일이다.
물론 인간관계만을 생각해서 불필요한 제안에 동의하거나 기꺼이 손해를 감수할 필요는 없다. 로또 1등에 당첨되어 30억 원대의 보상금을 수령한 어느 사람의 이야기를 들은 적 있다. 지방의 어느 호텔에서 청소부로 일하고 있는 그는 “그 때 받은 보상금은 하나도 없습니다.‘급한 사정 때문에 돈이 좀 필요한데 빌려달라.’는 사람들의 부탁을 거절할 수 없어 빌려주었는데, 그 돈만 다 회수하더라도 지금과 같은 일은 하지 않을 겁니다.”하고 이야기했다.
4.상대가 원하는 대답을 파악하라.
돌을 한 달 앞둔 나의 아들은 불편한 게 있으면 앙앙거리며 운다. 기저귀가 가득 찼거나, 배가 고프거나, 잠이 오거나 셋 중에 하나다. 그것도 아니면 그냥 이유 없이 우는 것이다. 이유가 무엇인지 파악하는 건 오롯이 부모의 몫이다. 이 녀석은 자신이 원하는 것을 얻기 위한 협상의 방법으로 '대성통곡'을 선택한다. 갓난아기에게 이보다 탁월한 선택은 없다.
협상을 해야 하는 상황에서, 상대방이 어떤 대답을 요구하는지 파악하는 것은 지극히 중요한 문제다. 그래서 상대방이 원하는 대답을 파악하기 위한 의도적인 노력을 기울여야 한다. 적절한 질문이 올바른 노력의 예라고 할 수 있겠다.
5.100% 만족하는 협상은 없다는 사실을 기억하라.
사람은 모두 자신만의 감정과 생각을 갖고 산다. 초면인 사람에게 좋아하는 음식과 가족, 직장생활에 대해 묻는 것은 어색한 분위기를 없애고 부드러운 분위기를 만들고자 하는 의도적인 노력이다. 상대방과 나 사이의 다름을 인정하는 동시에 건강하고 올바른 소통을 하기 위한 첫발을 떼는 셈이다.
인간은 미래를 내다볼 수 있는 능력이 없다. 그렇기에 더 나은 결정을 위한 협상을 시도할 뿐이다. 100% 만족하는 협상을 추진하기보다 더 나은 결정을 추구하는 게 더 옳다.
협상을 위한 전략을 짜는 것 역시 중요하다. 100%에 가까운 협상을 진행하는 좋은 방법이 있다. 목록을 짜는 것이다. 고객을 만나러 갈 때, 고객에게 클로징을 해야 할 때, 혹은 고객을 끌어들이기 위한 의도적인 노력을 해야 하는 상황에서 프로세스대로 일을 진행하는 것과 그렇지 않은 것은 큰 차이가 있다.
