"품질 문제 1% 있으면 투명 공개"…김슬아 컬리 대표가 띄운 '진심'
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"품질 문제 1% 있으면 투명 공개"…김슬아 컬리 대표가 띄운 '진심'
  • 유인춘 기자
  • 승인 2020.09.30 09:48
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김슬아 컬리 대표가 29일 유튜브 영상을 통해 마켓컬리 회원에게 '2020년 추석 인사말'을 전하고 있다.(마켓컬리 유튜브 영상 갈무리)

"컬리는 품질 클레임이 1% 이상 접수되면 즉시 고객에게 투명하게 공개하는 정책을 가지고 있습니다. 리크스가 굉장히 큰 정책이지만, 고객에게 '옳은' 정책이기 때문입니다"

김슬아 컬리 대표가 29일 추석을 맞아 마켓컬리 소비자들에게 '영상 편지'를 띄웠다. 김 대표는 코로나19 사태 속에서 불거진 사건사고에 대해 사과의 뜻을 전하면서 "고객에게 옳은 정책을 충실히 실행하겠다"고 약속했다.

김 대표는 이날 오후 '2020년 추석 인사말'이라는 제목의 유튜브 영상을 통해 이같이 밝혔다. 김 대표가 마켓컬리 회원에게 직접 '영상 편지'를 띄운 것은 이번이 처음이다.

김 대표는 '사과'로 운을 뗐다. 그는 "물류센터에서 확진자가 발생했을 때 일부 상품이 미출고되면서 고객 응대가 지연됐다"며 "최근에는 상품 물동량이 급증하면서 일부 상품 품질에 이슈가 생기기도 했다"고 자진해서 컬리의 부족한 점을 털어놨다.

앞서 마켓컬리는 지난 5월과 8월 물류센터 소속 직원이 코로나19 확진 판정을 받아 세 차례 물류센터를 폐쇄한 바 있다. 9월에는 일부 우유 제품이 변질해 4800병에 대한 환불을 진행했다.

김 대표는 "이유를 불문하고 사전에 약속드린 고객 서비스, 품질을 전달해드리지 못한 것은 큰 불찰"이라며 "진심으로 사과드린다"고 고개를 숙였다. 그는 물류센터 코로나19 확진 사태가 발생했던 시기에도 두 차례 '사과 편지'를 보냈다.

김슬아 컬리 대표가 29일 유튜브 영상을 통해 마켓컬리 회원에게 '2020년 추석 인사말'을 전하고 있다.(마켓컬리 유튜브 영상 갈무리)

김 대표는 마켓컬리의 '1% 클레임 룰'(Rule)을 강조하며 "고객에게 옳은 정책을 투명하게 실행하겠다"고 공언했다.

그는 "컬리는 업계에서 유일하게 특정 상품에 품질 관련 클레임(항의)가 1% 이상 접수됐을 경우 즉시 고객에게 투명하게 공개하고 알려 드리는 정책을 가지고 있다"며 "리스크가 굉장히 큰 정책이지만 고객에게 옳은 정책이기 때문에 컬리 내부에서 아무도 반대하지 않고, 개인적으로도 자랑스러운 문화"라고 말했다.

이어 "컬리는 단기적인 비난이나 이익을 위해 절대 고객에게 옳지 않은 일은 하지 않을 것"이라며 "만약 내가 소비자로서 '정말 사랑하는 브랜드에서 문제가 생겼을 때, 그 브랜드는 내 문제를 어떻게 처리해 주길 바라는가'라는 생각으로 고객의 문제를 해결하겠다"고 그의 경영 철학을 밝혔다.

김 대표는 스스로 느낀 '컬리의 부족함'도 가감 없이 고백했다. 그는 "저도 코로나19 기간 동안 마스크를 구하려고 고민하고, 삼시세끼 집밥 메뉴로 고민하기도 했다"며 "컬리를 더 많이 사용하다 보니 제 눈에도 컬리의 부족함이 많이 보였다"고 말했다.

이어 "고객이 보내준 피드백은 개인적으로 모두 읽고 있다"며 "피드백을 기반으로 점진적으로 문제를 개선하고, 문제가 생길 때마다 투명하게 공개하면서 고객에게 옳은 정책을 충실히 실행하겠다"고 약속했다.


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