창업자들은 제품이나 서비스를 구상한다. 그리고 자신이 머릿속으로 그린 것이 사람들에게 꼭 필요하고 유용하다고 확신한다. 이런 믿음은 사업을 시작하고 유지시키는 원동력이 된다. 그런데 과연 누구에게 필요한 것일까?
기업이 만든 제품은 소비자가 원하는 것을 채워 주어야 한다. 또 원하는 것을 넘어선 만족을 주어야 가치가 높아진다. 제품과 서비스의 가치는 가격이 된다. 고객을 깊이 이해할수록 서비스나 제품의 질이 상승한다는 것은 누구나 잘 알고 있다. 바꾸어 말하면 고객에 대한 이해가 없으면 망한다는 뜻이다.
고객을 이해하고 니즈를 충족시키기 위해서는 먼저 그가 누구인지 알아야 한다. 남자인지 여자인지부터 나이와 사는 곳, 가족관계, 친구, 취미, 특기, 직업 등 뭐든지 말이다. 심지어 어떤 기분인지 고민이 무엇인지까지도 일일이 파악하고 있어야 그에게 감동을 줄 수 있다.
그들은 지금 무엇에 관심을 두고 있으며, 어떤 상황에 놓인 사람인지, 삶의 가치관을 알고 모든 걸 이해해야 그들이 만족하는 제품을 만들어 낼 수 있기 때문이다.
구매 대상을 특정하고 전략을 수립할 때 적은 범위에서 시작해 점차 넓혀가는 것이 좋다. 한 점에서 시작해서 전체를 얻으라는 말이 의미하는 바다. 처음부터 넓은 층을 공략하다 모두에게 부족하다는 평가를 받고, 다시 대상의 범위를 수정하는 일은 창업 기업에서 자주 하는 실수다.
다도코로 마사유키는 자신의 저서 ‘창업과 과학’에서 구매 대상 설정과 분석 방법으로 ‘공감 지도’ 활용을 제시했다. 공감지도는 실제로 사용자의 머릿속으로 들어가 조사하는 방식이다. 광범위한 사용자 조사에 필요한 예산이나 능력이 없는 스타트업이 소비자를 파악할 수 있는 합리적이고 신속한 도구로 꼽힌다.
구매층을 대표하는 가상의 고객을 설정하고 제품 및 소비와 관련된 그의 생각과 느낌, 듣는 것, 보는 것, 말과 행동, 고민, 원하는 것 등을 ‘공감 지도’로 그려내고 고객과의 공감대를 형성하라는 것이 마사유키의 조언이다.
가상의 대상과 공감이 형성되면 그가 무엇을 느끼고 원하는지, 그 미묘한 감정까지 교류할 수 있어 그들이 원하는 것을 정확하게 분석할 수 있다는 의미다.
이렇게 타깃 설정이 완료되면 시장 규모가 보이고, 마케팅 방법을 효과적으로 수립할 수 있으며, 제품 제작 방식이나 공급 일정까지도 예상할 수 있어 업무는 효율적인 스텝을 밟기 시작한다.
